Fecha de entrada en vigor 5 de octubre del 2022

1. Objetivo

Con el fin de optimizar nuestros servicios de atención y soporte técnico, KUDERT pone a disposición de sus clientes la correcta gestión de incidentes y solicitudes a través de su mesa de servicio, herramienta que permitirá gestionar de mejor manera la asignación y resolución de casos de soporte.

2. Alcance

El presente documento tiene como alcance determinar los tiempos de atención de incidentes y solicitudes recibidos por los diferentes canales autorizados. Este alcance se alineará al tipo de contrato que tenga el cliente en mención, y mediante este documento KUDERT se compromete a dar soporte según corresponda su competencia funcional y técnica.

El alcance del servicio corresponde únicamente sobre la plataforma del evaluado y del cliente Kudert.

3. Descripción

La entrega del servicio se iniciará en todos los casos con una petición por parte de CLIENTE, es decir debe existir la petición formal por alguno de los canales autorizados. Este documento clarifica las responsabilidades de ambas partes y el procedimiento para asegurar que las necesidades de CLIENTE son satisfechas de manera oportuna.

3.1 Procedimiento de atención

Se describen a continuación el procedimiento a seguir por parte del cliente:

El cliente realiza la petición por los canales autorizados:
- Portal Web Kudert Service Desk: https://ziembra.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/3/group/14/create/32
- Correo electrónico: soporte@kudert.com
- WhatsApp: 0982692806
El analista de soporte recibirá la petición y hará una evaluación preliminar:
- Identifica si corresponde a un incidente o solicitud
- Identifica si tiene determinada una prioridad, caso contrario se establece como nivel medio
El cliente recibirá un correo con la creación de su ticket en la mesa de servicio, y su respectivo número de ticket para realizar seguimiento.
El analista de soporte realizará la parametrización inicial del ticket incluida la prioridad para la asignación de SLA.
El analista de soporte brindará la atención del ticket según el nivel de prioridad establecida, esto implica los escalamientos adicionales correspondientes.
Una vez confirmada la solución del ticket, el analista de soporte notificará al cliente y solicitará su aceptación para proceder a colocarlo como resuelto en caso de incidentes, o atendido en caso de solicitudes.
Una vez aceptada la solución, se enviará una encuesta de satisfacción.

3.2 Horarios de cobertura

Se establece el siguiente horario de atención según aplique:

Lunes a viernes de 9:00 AM a 6:00 PM, aplica a GMT-5
No se realizan atenciones durante fines de semana ni feriados.
Para países fuera de Ecuador, la atención será de lunes a viernes sin tomar en cuenta feriados del país sede.

Este horario contará y servirá de base para la medición y cumplimiento de los tiempos establecidos según su prioridad y tipo de ticket, acorde con el plan contratado.

3.3 Nivel de prioridad y tiempo de resolución

Se determina el orden de atención de acuerdo con el impacto asignado y la urgencia de atención:

Crítico:

Incidente: Afectación de disponibilidad completa o funcional a más de un cliente de la organización de manera conjunta.
Solicitud: La necesidad incide en la operación de un servicio o proceso crítico.

Alto:
- Incidente: Afectación de disponibilidad o funcionalidad específica.
- Solicitud: La necesidad incide en la operación de un servicio o proceso de soporte.

Medio:
- Incidente: Respuesta lenta que afecta las actividades, o acciones que no se pueden ejecutar con normalidad.
- Solicitud: La necesidad incide en la operación de un servicio proceso de apoyo.

Bajo:
- Incidente: Respuesta lenta que no afecta las actividades, pero se degrada el servicio.
- Solicitud: La necesidad beneficia a un usuario cuya acción no incide en las operaciones críticas, de soporte o apoyo.

A continuación, se muestras los SLA establecidos para incidentes:

Consideraciones:

Incidente: es una interrupción no planificada del servicio o una reducción en la calidad del mismo.
Solicitud: es una petición de un usuario solicitando generación de acciones conocidas con algún entregable específico.
Prioridad: la severidad asignada se establece en función de la urgencia y el impacto de la falta de servicio en el cliente. La severidad no está en función del área y/o usuario al que se afecta.
Tiempo de solución: es el tiempo máximo establecido para atender dicho ticket, sin embargo para el caso de incidentes se debe considerar que estos tiempos son referenciales ya que se desconoce las variables que lo hubieran podido ocasionar.
Tiempo de primera respuesta: es el tiempo máximo en el que un agente debe tomar el ticket para parametrizar y asignarlo para su atención correspondiente. Este tiempo se maneja por la cola de atención que pudiera existir y es un tiempo interno.

3.4 Políticas del servicio

A continuación, se detallan las políticas para el cumplimiento del nivel de servicio establecido.

Las atenciones se realizan únicamente de manera remota.
El alcance de atenciones corresponde a la plataforma de evaluado y plataforma cliente Kudert.
Todo incidente/solicitud debe ser registrado en mesa de servicio.
Todo incidente/solicitud deberá ser categorizado con prioridad media, si no se recibe criterios de prioridad por parte del usuario.
Todo incidente/solicitud deberá acogerse a un SLA.
Todo incidente/solicitud deberá ser atendido dentro de los horarios de atención establecidos. En caso de recibirse fuera de horario, se atenderá a la próxima hora habilitada en el horario.
Toda atención realizada, posterior deberá evaluarse la satisfacción del servicio.

3.5 Responsabilidades de las partes

A continuación, se detallan las responsabilidades de ambas partes, para el cumplimiento del acuerdo de servicio:

Responsabilidad de CLIENTE

Seguir los procedimientos establecidos para la utilización del servicio.
Proveer toda la información necesaria sobre el error presentado o sobre la solicitud.
Determinar la prioridad apropiada de acuerdo con la matriz provista.
No enviar tickets repetidos.
Diagnosticar y verificar antes de crear un ticket, que se encuentran con todos los servicios relacionados para el correcto funcionamiento de la plataforma.

Responsabilidad de KUDERT

Crear y mantener la documentación adecuada para resolver incidentes en el futuro.
Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada.
Mantener capacitado al personal de atención de mesa de servicio sobre las nuevas funcionalidades.
Generar una comunicación constante con el cliente por las expectativas de tiempos de resolución posterior al análisis preliminar realizado.