Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Fecha de entrada en vigor 13 de enero del 2025


1. Objetivo

El presente documento describe el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA, por sus siglas en inglés) establecido entre Kudert y sus clientes para garantizar la calidad, disponibilidad y soporte de los servicios proporcionados. 

El objetivo principal del SLA es:

  • Establecer una comprensión clara y mutua de los niveles de servicio requeridos.

  • Definir las responsabilidades de ambas partes para asegurar el cumplimiento de dichos niveles.

  • Proporcionar un marco para el monitoreo, la medición y la mejora continua del servicio.

Este documento incluye detalles sobre los tiempos de respuesta, resolución de incidentes, disponibilidad del servicio, así como los procedimientos de escalamiento según sea necesario.

 

2. Alcance

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) aplica a la plataforma web Kudert, y cubre los siguientes aspectos clave:

1. Disponibilidad del Servicio

2. Soporte Técnico y Gestión de Incidentes

3. Mantenimientos Programados

Este alcance establece un marco de trabajo para asegurar que la plataforma web funcione de manera óptima, cumpliendo con las expectativas y necesidades del cliente.

3. Descripción

3.1 Disponibilidad del Servicio

Se garantiza que la plataforma estará disponible para los usuarios finales al menos un [ 99%] del tiempo, medido de forma mensual. La disponibilidad excluye:

  • Mantenimiento programado, el cual será notificado con al menos 1 semana de antelación.

  • Interrupciones causadas por factores fuera del control del proveedor, como fallas de terceros o desastres naturales.

En caso de encontrarnos frente a un desastre natural o humano, habilitaremos nuestro plan de contingencia en donde nuestro principal objetivo es garantizar la continuidad del negocio a la brevedad posible. 

Este plan nos permite tener la claridad del RTO y RPO correspondientemente.

  • RTO (Recovery time objective): tiempo máximo aceptable de retraso frente a la interrupción del servicio. El tiempo establecido para tener nuevamente activos los servicios es de 40 minutos.

  • RPO (Recovery point objective): el punto de recuperación determina lo que se considera una pérdida aceptable de datos frente a la interrupción del servicio. El punto de recuperación al que hacemos referencia, es al último backup de la noche anterior.

3.2 Soporte Técnico y Gestión de Incidentes

Procedimiento de atención de soporte

Se describe a continuación el procedimiento a seguir por parte del cliente: 

  • El cliente realiza la petición por los canales autorizados: 

  • El analista de soporte recibirá la petición y hará una evaluación preliminar:

    • Identifica si corresponde a un incidente o solicitud

    • Identifica si tiene determinada una prioridad, caso contrario se establece como nivel medio

  • El cliente recibirá un correo con la creación de su ticket en la mesa de servicio, y su respectivo número de ticket para realizar seguimiento. 

  • El analista de soporte realizará la parametrización inicial del ticket incluida la prioridad para la asignación de SLA. 

  • El analista de soporte brindará la atención del ticket según el nivel de prioridad establecida, esto implica los escalamientos adicionales correspondientes. 

  • Una vez confirmada la solución del ticket, el analista de soporte notificará al cliente y solicitará su aceptación para proceder a colocarlo como resuelto en caso de incidentes, o atendido en caso de solicitudes. 

  • Una vez aceptada la solución, se enviará una encuesta de satisfacción. 

Horarios de cobertura

Se establece el siguiente horario de atención según aplique:

  • Lunes a viernes de 9:00 AM a 6:00 PM, aplica a GMT-5

  • No se realizan atenciones durante fines de semana ni feriados.

  • Para países fuera de Ecuador, la atención será de lunes a viernes sin tomar en cuenta feriados del país sede.

Este horario contará y servirá de base para la medición y cumplimiento de los tiempos establecidos según su prioridad y tipo de ticket, acorde con el plan contratado. 

Nivel de prioridad y tiempo de resolución

Se determina el orden de atención de acuerdo con el impacto asignado y la urgencia de atención: 

  • Crítico:

    • Incidente: Afectación de disponibilidad completa o funcional a más de un cliente de la organización de manera conjunta.

    • Solicitud: La necesidad incide en la operación de un servicio o proceso crítico.

  • Alto:

    • Incidente: Afectación de disponibilidad o funcionalidad específica.

    • Solicitud: La necesidad incide en la operación de un servicio o proceso de soporte.

  • Medio: 

    • Incidente: Respuesta lenta que afecta las actividades, o acciones que no se pueden ejecutar con normalidad. 

    • Solicitud: La necesidad incide en la operación de un servicio proceso de apoyo.

  • Bajo: 

    • Incidente: Respuesta lenta que no afecta las actividades, pero se degrada el servicio.

    • Solicitud: La necesidad beneficia a un usuario cuya acción no incide en las operaciones críticas, de soporte o apoyo.

A continuación, se muestras los SLA establecidos para incidentes:

Consideraciones: 

  • Incidente: es una interrupción no planificada del servicio o una reducción en la calidad del mismo. 

  • Solicitud: es una petición de un usuario solicitando generación de acciones conocidas con algún entregable específico. 

  • Prioridad: la severidad asignada se establece en función de la urgencia y el impacto de la falta de servicio en el cliente. La severidad no está en función del área y/o usuario al que se afecta.

  • Tiempo de solución: es el tiempo máximo establecido para atender dicho ticket, sin embargo para el caso de incidentes se debe considerar que estos tiempos son referenciales ya que se desconoce las variables que lo hubieran podido ocasionar. 

  • Tiempo de primera respuesta: es el tiempo máximo en el que un agente debe tomar el ticket para parametrizar y asignarlo para su atención correspondiente. Este tiempo se maneja por la cola de atención que pudiera existir y es un tiempo interno. 


Políticas del servicio

A continuación, se detallan las políticas para el cumplimiento del nivel de servicio establecido. 

  • Las atenciones se realizan únicamente de manera remota.

  • El alcance de atenciones corresponde a la plataforma de evaluado y plataforma cliente Kudert.

  • Todo incidente/solicitud debe ser registrado en mesa de servicio. 

  • Todo incidente/solicitud deberá ser categorizado con prioridad media, si no se recibe criterios de prioridad por parte del usuario.

  • Todo incidente/solicitud deberá acogerse a un SLA. 

  • Todo incidente/solicitud deberá ser atendido dentro de los horarios de atención establecidos. En caso de recibirse fuera de horario, se atenderá a la próxima hora habilitada en el horario.

  • Toda atención realizada, posterior deberá evaluarse la satisfacción del servicio.


Responsabilidades de las partes para el soporte

A continuación, se detallan las responsabilidades de ambas partes, para el cumplimiento del acuerdo de servicio: 

 Responsabilidad de CLIENTE

  • Seguir los procedimientos establecidos para la utilización del servicio. 

  • Proveer toda la información necesaria sobre el error presentado o sobre la solicitud.

  • Determinar la prioridad apropiada de acuerdo con la matriz provista.

  • No enviar tickets repetidos. 

  • Diagnosticar y verificar antes de crear un ticket, que se encuentran con todos los servicios relacionados para el correcto funcionamiento de la plataforma. 

Responsabilidad de KUDERT

  • Crear y mantener la documentación adecuada para resolver incidentes en el futuro. 

  • Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada. 

  • Mantener capacitado al personal de atención de mesa de servicio sobre las nuevas funcionalidades. 

  • Generar una comunicación constante con el cliente por las expectativas de tiempos de resolución posterior al análisis preliminar realizado.



3.3 Mantenimientos Programados

El mantenimiento programado se refiere a las actividades preventivas, correctivas o de mejora necesarias para garantizar la estabilidad, seguridad y rendimiento óptimo de la aplicación. Estas actividades serán ejecutadas de manera planificada para minimizar el impacto en los usuarios finales.

Frecuencia del Mantenimiento

  • Los mantenimientos programados se realizan con una periodicidad trimestral o según las necesidades operativas identificadas por el equipo técnico.

    • Mantenimientos preventivos se realizan bajo demanda la cual su frecuencia puede ir desde semanal, quincenal o mensual.

Horario de Mantenimiento

  • El mantenimiento se llevará a cabo en horarios de baja actividad para reducir la afectación a los usuarios.

  • Horario preferido: entre las 12:00 a.m. y las 4:00 a.m. (hora local)

Notificación Anticipada

  • El cliente será notificado con al menos de 1 semana de anticipación de antelación antes de cualquier mantenimiento programado.

  • La notificación incluirá:

    • Fecha y hora de inicio y finalización del mantenimiento.

    • Descripción de las actividades a realizar.

    • Impacto esperado en la disponibilidad de la aplicación.

Impacto Permitido

Durante el mantenimiento programado, la aplicación podría experimentar:

  • Indisponibilidad parcial o total.

  • Retrasos en la ejecución de ciertas funcionalidades.

  • Desconexiones momentáneas de usuarios.

Se garantiza que:

  • La duración del mantenimiento no excederá 4 horas por evento, salvo circunstancias extraordinarias previamente comunicadas.

  • La cantidad de mantenimientos no superará 4 eventos anuales sin justificación y comunicación al cliente.

4. Exclusiones

Este SLA no cubre interrupciones causadas por:

  • Errores derivados de configuraciones o acciones no autorizadas por parte del cliente.

  • Problemas asociados a la infraestructura tecnológica del cliente, como redes internas o problemas de Internet.

  • Los mantenimientos programados que cumplan con los términos aquí especificados no contarán como tiempo de inactividad para el cálculo de la disponibilidad general del servicio.

  • Actividades no relacionadas con el mantenimiento programado, como fallos imprevistos, estarán sujetas a los tiempos de respuesta y resolución de incidentes indicados en este SLA.

5. Escalamientos

En caso de requerir, puede realizar un acercamiento con el área de tecnología.

Isabel Cedeño

Correo:  icedeno@kudert.com

Celular: 0958767452 

Cualquier requerimiento nuevo que no corresponda a soporte, deberá manejarse directamente con su ejecutiva de cuenta asignada.